京东双十一:你以为你在跟客服妹妹聊天,结果却是。。。

京东在今天发布消息称,在今年的11.11促销季中,京东上沟通的客服可能大部分都是机器人。这是京东首次全线接入无人客服,先期用户接待占比近90%。也就是说,10个来咨询的用户中,有9个都会是由机器人来接待。

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据京东统计,11.11期间京东无人客服的接待量达到了平日的6.5倍,服务用户数达上百万,独立解决问题能力达到60%以上。

京东机器人客服名为JIMI,京东表示可通过京东大数据,对当前用户所处的状态进行预判,完成了对场景的预判之后,首先JIMI会接入到对话流程当中,进一步了解用户的需求和意图,当识别到用户的情绪波动比较大时,JIMI可无缝切换到人工客服,用户端无须跳转,即可完成机器与人工的智能切换。而在客服的工作端,将会为人工客服自动摘取意图摘要,此外在机器人总结的意图上,可人工校准用于自学习。

今年的7月份,京东正式对外发布无人客服,它具有机器人全天候快速响应、自主学习等优势,同时还具备了人的情感关怀,能够将人机无缝连接,灵活处理。实际应用时用户可能无法分辨那个是京东真人客服,哪个是机器人客服。

本文地址:http://www.linuxprobe.com/jingdong-chart.html

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